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Comunicaciones Unificadas

Comunicaciones UnificadasEl término Comunicaciones unificadas es utilizado comúnmente por los proveedores de tecnologías de la información para designar la integración de “los servicios de telefonía, mensajería unificada (la misma bandeja de entrada para correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura”.

Las Comunicaciones Unificadas son definidas como el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se encuentran completamente integrados.  Esto permite ventajas para los usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que esten y en tiempo real.

El objetivo de las Comunicaciones Unificadas es el de optimizar los procedimientos laborales, mejorar las comunicaciones entre personas y simplificar procesos que benefician las ganancias de los negocios.

Elastix es un sistema telefónico moderno que facilita las comunicaciones unificadas ya que integra las redes de datos y voz. Esto permite a las empresas de hoy simplificar los procesos de transmición de información y asegurar su sencilla utilización.

Hasta muy recientemente, la comunicación de datos y voz en las empresas no era un proceso unificado. Los teléfonos eran simples cajas negras sobre el escritorio de los usuarios, conectados entre sí por medio de su propia red y completamente aislados de la red de datos del negocio.

Con la evolución de la telefonía IP / telefonia por internet, la integración de los dos mundos de la comunicación se ha hecho posible. Esto ha permitido a las empresas deshacerse de barreras y facilitar el uso de diferentes formas, medios y aparatos para comunicarse con quien sea, en dónde sea y en cualquier momento. A este proceso se le conoce como Comunicaciones Unificadas.

En el mundo corporativo, en que el volumen de informaciones es creciente y diversificado, se torna cada vez más necesario abastecer velocidad, control y seguridad sobre las informaciones de negocio. En ese contexto, las soluciones de comunicación unificada surgen como alternativa ideal para aquellas empresas que desean agilizar su proceso de gestión de datos, porque proporcionan la integración de las más utilizadas fuentes de información como los mensajes de voz, fax y e-mail.

“Aunque existe un consenso generalizado sobre la importancia del mercado de las comunicaciones unificadas, los analistas difieren en cuanto a qué compañía es la mejor posicionada para capturar la mayor participación.”

La consultora Gartner considera que “el principal valor de las Comunicaciones Unificadas es la capacidad de reducir la ‘latencia humana’ en los procesos de negocio”.

Las Comunicaciones Unificadas, no son un producto concreto, Las Comunicaciones Unificadas son una Solución, actualmente, básica. A día de hoy podemos afirmar que muchas veces  las personas, en sus puestos de trabajo, disponen de exceso de información y esto se convierte en que la información tratada en muchos casos es poco útil. El exceso de información es una realidad y la necesidad de mantener el contacto en tiempo real con los clientes y los colaboradores es una necesidad vital.

Las Comunicaciones Unificadas son soluciones que reducen los inconvenientes y los retrasos que se producen al intentar localizar o contactar con personas, Las Comunicaciones Unificadas perfeccionan las Comunicaciones de Empresa. Habitualmente un empleado de una empresa maneja documentos de papel, fotocopias y copias de dichos documentos, e-mails, fax, mensajes por escrito, por e-mail, mensajes en el contestador del móvil, mensajes en el buzón de voz de la empresa, utilizan teléfono de sobremesa, teléfono inalámbrico y teléfono móvil…

Hay estudios que han valorado que más del 60% de los empleados de una empresa manejan e incluso llevan consigo diferentes dispositivos de comunicaciones. Las Comunicaciones Unificadas nos permiten utilizar de forma inteligente todos estos dispositivos y nos permiten aplicar e utilizar herramientas de gestión que nos faciliten, ordenan y agilizan las tareas de comunicación.

Las necesidades típicas de los clientes y de las empresas son:

Incrementar los ingresos

Incrementar la productividad y la eficiencia del personal

Incrementar la satisfacción del cliente

Localizar a la persona adecuada y resolver un problema al momento

Flexible asignación del Agente / Operadora

Reducir los costes de las comunicaciones

Soluciones accesibles y probadas en el mercado

En definitiva, todas las ventajas que aportan las Soluciones de Comunicaciones Unificadas, a una empresa son muchas y le va a costar lo mismo que mantener los sistemas tradicionales, adoptar esta tecnologia les permitira tener una solución que cubra las necesidades a corto, medio y largo plazo, hablar de Comunicaciones Unificadas es hablar de actualidad.

Componentes de las Comunicaciones Unificadas

Podemos decir que las comunicaciones unificadas integran las tecnologías de colaboración con las herramientas de comunicación, aunque algunas herramientas poseen características de ambas (en definitiva, no hay colaboración sin comunicación)

Dentro de las herramientas de colaboración podemos citar a las siguientes:

  • Calendarios
  • Conferencias web
  • Salas de reuniones
  • Compartir documentos

Por otro lado, dentro de las herramientas de comunicación tenemos:

  • Teléfonos fijos y móviles
  • Video
  • Mensajería de voz
  • Correo electrónico
  • A la mensajería instantánea la considero un caso especial que puede entenderse como una herramienta mixta, dado que evidentemente tiene una componente de comunicación, pero también de colaboración cuando por IM se comparten documentos e imágenes, participan más de dos partes, etc.

Otro componente fundamental de las comunicaciones unificadas es la “presencia”. Conocer el estado de presencia de la persona a la que queremos ubicar, resulta de una utilidad y practicidad muy importantes a la hora de comunicarse, pues nos permite saber su disponibilidad y su ubicación, lo que nos posibilita encontrar la manera óptima de comunicarnos con nuestros destinos, de manera instantánea, eliminando así, demoras innecesarias.

Todos estos componentes que acabamos de mencionar, no tendrían tanto valor si no existiera la posibilidad de acceder a cada uno de ellos independientemente de nuestra ubicación. Esto es gracias a los avances, con un despliegue de internet y redes celulares que posibilitan el acceso a comunicaciones de gran velocidad y confiabilidad.

Con esta infraestructura de comunicaciones, los usuarios pueden acceder a sus sistemas de comunicaciones unificadas con sus laptops o dispositivos móviles con WIFI, o con celulares con 3G, accediendo a las mismas funciones y facilidades, como si estuvieran en sus puestos de trabajo.

Las ventajas de las comunicaciones unificadas y el impacto en la productividad

Existen tres formas en las que las comunicaciones unificadas pueden beneficiar a las empresas que las adopten:

    • Ahorro en costos operativos: como viajes, alquileres de espacio en oficinas, costos de servicios de videoconferencia, telefonía, etc.
    • Ahorro en costos de administración: el hecho de administrar una única plataforma para todas las comunicaciones, conlleva un ahorro en costos de mantenimiento; ahorro en personal para la administración de usuarios de los diferentes sistemas y ahorro de la energía necesaria para alimentarlos, dado que puede reducirse drásticamente la cantidad de equipamiento en gran medida, gracias a la virtualización, sobre todo si las UC se realizan mediante software.
    • Aumento en la productividad de los empleados: está comprobado mediante diferentes encuestas y análisis de diferentes consultoras, que las empresas que han adoptado esquemas de comunicaciones unificadas han logrado importantes beneficios económicos a partir de un aumento en la productividad de los empleados.

Este aumento en la productividad, es medible en términos del ahorro de tiempo que representa una plataforma única de comunicaciones, al no tener que recorrer e identificarse en los diferentes medios para comunicarse o revisar sus mensajes, al poder estar conectados en todo momento y en cualquier lugar, al conocer el estado de presencia de los demás, etc. Por otro lado, está comprobado también que los esquemas de colaboración en línea mediante UC aceleran el tiempo de concreción de proyectos; tengamos en cuenta que una buena comunicación es fundamental en un equipo de proyecto.

Antes de cuantificar los beneficios, lo cual será tema del próximo artículo, resulta interesante comentar y mostrar los resultados de investigaciones relacionadas con el uso que los usuarios le dan a los diferentes componentes de las comunicaciones unificadas.

El siguiente gráfico muestra el porcentaje de uso de distintos modos de comunicación. Esto demuestra claramente que los usuarios ven a todos los componentes con niveles de utilidad importantes y parejos, lo que puede dar la pauta de un ámbito propicio para el despliegue de sistemas de comunicaciones unificadas a nivel de los usuarios finales.

Comunicaciones Unificadas

La siguiente gráfica muestra la importancia que le dan los usuarios al estado de presencia, un componente fundamental de las comunicaciones unificadas, dando evidencia de su real utilidad en el ahorro de tiempo.

Comunicaciones Unificadas

A continuación se puede apreciar la importancia de las diferentes formas de comunicación cuando se trata de interacción de varias partes, donde se ve que la mayor porción se la lleva la audioconferencia, seguida en importancia por la mensajería instantánea y la videoconferencia.

Comunicaciones Unificadas

Esto demuestra que la voz aún sigue siendo un medio importante de comunicación, a pesar del avance del IM. Se sabe además que un alto porcentaje de conversaciones por IM escalan a una llamada telefónica cuando las conversaciones se prolongan en el tiempo.

En definitiva, todas estas gráficas nos dan indicios de que las comunicaciones unificadas son y van a ser cada vez más en el futuro, una herramienta fundamental en la productividad de las empresas. A medida que las empresas vayan adoptando este concepto de comunicación y se constituya en una ventaja competitiva frente al resto, las comunicaciones unificadas pasarán a ser una herramienta no sólo conveniente, sino además, necesaria.

Hoy no nos imaginamos una vida sin celulares y sin internet para nuestro trabajo. En el futuro, tener medios de comunicación aislados no parece ser una opción para desempeñarnos de manera eficiente.

Protocolos utilizados en las Comunicaciones Unificadas

Los protocolos utilizados para las Comunicaciones Unificadas son SIP/Simple y XMPP. Ambos se utilizan para la gestión de presencia, mensajería instantánea y otras funcionalidades que nos proporcionan las CU.

Extensible Messaging and Presence Protocol, más conocido como XMPP (Protocolo extensible de mensajería y comunicación de presencia) (anteriormente llamado Jabber ), es un protocolo abierto y extensible basado en XML, originalmente ideado para mensajería instantánea.

Con el protocolo XMPP queda establecida una plataforma para el intercambio de datos XML que puede ser usada en aplicaciones de mensajería instantánea. Las características en cuanto a adaptabilidad y sencillez del XML son heredadas de este modo por el protocolo XMPP.

Este es el protocolo que seleccionó Google para su servicio de mensajería Google Talk.

SIMPLE (Session Initiation Protocol for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions) es un protocolo de mensajería instantánea. Como XMPP, y en oposición a la mayoría de los programas de mensajería instatánea de hoy en día, SIMPLE es un estándar abierto.

SIMPLE aplica SIP a los siguientes problemas:

  • Registrar la información de presencia y recibir notificaciones cuando ocurran eventos, por ejemplo cuando un usuario inicia sesión o se va a comer.
  • Dirigir una sesión de mensajes en tiempo real entre dos o más participantes.

Microsoft, para su OCS/Lync y Messenger utiliza el protocolo SIP/Simple modificado, sin embargo entre otros, Avaya Cisco y Google utilizan XMPP para sus servicios de CU.

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