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Como crear un ACD en Elastix


Como crear un ACD en Elastix

Como crear un ACD en Elastix

Un ACD (Automatic Call Distributor) es un sistema Distribuidor Automático de llamadas  por medio del cual se distribuyen las llamadas entrantes de manera desantendida a diferentes extensiones y/o agentes-tele-operadores. Los ACD son utilizados en centros de atención a clientes para el manejo mas eficiente de las llamadas entrantes, con el proposito de brindar un mejor servicio y un mejor nivel de satisfaccion al llamante; por lo general el ACD esta vinculado a uno o mas numeros telefonicos de conocimiento publico, para la atencion o consulta telefonica.

Una de las ventajas de utilizar un ACD para la gestion de llamadas entrantes, es poder manejar un alto volumen de llamadas con pocos tele-operadores. Cuando una llamada entra al ACD lo que realmente sucede es que entra a una cola de espera, solo si hay un agente/tele-operador libre esta llamada es pasada para ser atendida de lo contrario se queda en cola hasta que se libere un agente, en teoria quien llame nunca escuchara tono de ocupado porque entrara a la cola, logicamente dependera tambien del numero de canales disponibles hacia la PSTN. Esto significa que, si la cantidad de agentes de atencion son pocos en relacion al volumen de llamadas recibidas, estos no alcanzan a cubrir la demanda, habiendo muchas llamadas en cola de espera, resultando en un porcentaje elevado de abandonos repercutiendo en un pesimo nivel de servicio y satisfaccion del cliente.

No se debe confundir ACD con Call Center, el ACD es un sistema para el manejo de llamadas entrantes, que puede llegar a formar parte de un Call Center aunque no necesariamente, por ejemplo en Elastix se puede configurar un ACD de manera totalmente independiente al modulo de Call Center pero contara con funciones basicas, se limitara a distribuir las llamadas a las extensiones configuradas para este fin, cuando es parte del Call Center el ACD se convierte en un poderoso sistema de atencion telefonica o centro de contacto, se puede integrar con vtiger-CRM o cualquier otro sistema de gestion de clientes, permitiendo identificar al llamante con capacidad de mostrar cualquier informacion que se desee al agente/tele-operador que reciba la llamada, de esta manera se da una atencion mas personalizada y de calidad al cliente. Sistemas parecidos a estos son los utilizados en negocios de comida rapida con servicio a domicilio de esta manera cuando se llama a estos lugares por medio del numero telefonico lo identifican y buscan en la base de datos la informacion, como nombre, direccion, telefonos, etc, mostrando la informacion del cliente al tele-operador que atiende la llamada.

Procedimiento de Configuracion de ACD Basico en Elastix

Ahora voy a proceder a explicar como crear un ACD basico en Elastix, esta configuracion, perfectamente se puede utilizar para implementar un pequeño Call Center (Inbound) como Soporte Tecnico, Tele-ventas, etc.

A manera de resumen se crea un grupo de extensiones que a su vez son asignadas a un cola de llamadas, aqui se define la estrategia que se utilizara para distribuir las llamadas entrantes entre los tele-operadores, asi como el numero de llamadas en espera que soportara el ACD entre otros parametros, ademas se define una ruta de entrada direccionada hacia la cola, donde se indica el numero telefonico de atencion.

Los pasos a seguir son los siguientes:

1.- Crear Grupo de Extensiones del ACD

2.- Crear Cola de llamadas del ACD

3.- Crear Ruta de Entrada hacia el ACD.

En este tutorial vamos a crear un ACD para atender 5 llamadas (3 atendidas y 2 en espera), vamos a crear 3 extensiones para 3 tele-operadores con una cola que permita tener un maximo de 2 llamadas en espera.

1.- Crear Grupo de Extensiones del ACD

Las extensiones de un ACD no tienen nada de especial con respecto a cualquier otra extension, en la mayoria de los casos lo que tienen diferente es la activacion de la grabacion de llamadas, ya que es recomendable hacerlo cuando se trate de servicio de atencion a clientes por cualquier reclamo que se presente.

El procedimiento es similar al explicado en el siguiente tutorial: Crear Extensiones en Elastix, no voy a entrar en muchos detalles, unicamente explicare como activar la grabacion de llamadas por extension.

Dentro de las opciones de configuracion de la extension, se encuentra la opcion Recording Options, donde se presentan 3 opciones, por defecto esta seleccionada On Demand (A Demanda), en la cual al digitar *1 se inicia la grabacion en el momento que se desee, las siguientes 2 opciones son Always (Siempre) y Never (Nunca), en nuestro caso vamos a utilizar Always (Siempre) para que la llamada se grabe siempre sin intervencion del usuario.

Activar Grabacion de llamadas en las extensiones del ADC

Activar Grabacion de llamadas en las extensiones del ADC

Si observan aparece la opcion, de seleccionar si la grabacion se hara para llamadas entrantes y/o salientes, es recomendable seleccionar ambas, sin embargo debido a que estas grabaciones ocupan espacio en disco, para ahorrar espacio podemos seleccionar unicamente las entrantes, bajo el supuesto que en el ACD solo vamos a recibir llamadas que son las que nos interesa grabar.

Activar Grabacion de llamadas en las extensiones del ADC

Activar Grabacion de llamadas en las extensiones del ADC

En nuestro ejemplo vamos a seleccionar que grabe todas las llamadas, entrantes y salientes siempre. Tambien como ejemplo vamos a crear 3 extensiones (5001, 5002, 5003) que seran asignadas para la atencion de llamadas del ACD,  tambien se pueden agregar extensiones ya existentes, lo que explicare mas adelante.

 2.- Crear Cola de llamadas del ACD

La cola de llamadas se utiliza para retener y encolar todas las llamadas que ingresen al ACD, viene siendo el robot que se encarga de distribuir automaticamente, todas las llamadas entrantes en base a una estrategia predefinida.

El procedimiento es el siguiente:

1.- Seleccionamos la opcion Colas (Queue)

2.- Asignamos un Numero a la cola, este numero se comporta como una extension.

3.- Asignamos un Nombre a la cola, puede ser cualquier nombre que identifique a la cola.

4.- En el campo Agentes Fijos, agregamos los numeros de extensiones que vamos asignar a la cola (formato: XXXX,0) . Podemos selecccionar directamente las extensiones en la opcion Captura rapida de extension, indicada en el numero 5.

Crear cola de llamadas para ACD en Elastix

Crear cola de llamadas para ACD en Elastix

Continuacion de la configuracion de la cola de llamadas:

Estos son los parametros mas importantes a configurar, los que no estan indicados aqui, se asumen por defecto:

6.- Hacer sonar en lugar de musica en espera: Se escucha tono de marcado mientras se espera ser atendido.

7.- Tiempo maximo de espera: Cuanto tiempo se espera antes de colgar la llamada

8.- Llamantes maximos: Numero de llamadas maximas que entraran a la cola

9.- Estrategia de Ringado (Ring Estrategy): Estrategia para ditribuir las llamadas entre los tele-operadores

10.- Tiempo de espera de agente: Tiempo de espera a un agente a contestar la llamada antes de pasarla a otro

11.- Reintentar: Tiempo de espera para reintentar pasar la llamada a un agente.

12.- Grabacion de llamadas: Formato de la grabacion de llamada de la cola

13.- Nivel de servicio (Service Level): Tiempo en que se espera contestar la llamada (Calidad de la atencion)

Configuracion de la Cola de llamadas en Elastix

Configuracion de la Cola de llamadas en Elastix

 

Finalmente:

14.- Destino en caso de fallo: Que se hara con la llamada si nadie contesta.

Configuracion de la Cola de llamadas en Elastix.

Configuracion de la Cola de llamadas en Elastix.

Procedemos a Guardar los Cambios para continuar.

 3.- Crear Ruta de Entrada hacia el ACD

Ahora vamos a crear una ruta de entrada para que todas las llamadas entrantes pasen directamente al ACD.

1.- Seleccionamos Rutas Entrantes

2.- Asignamos un Nombre a la ruta

3.- Si queremos que todas las llamadas que ingresen a Elastix pasen al ACD se dejan estos campos en blanco.

Configuracion de Ruta de entrada al ACD en Elastix

Configuracion de Ruta de entrada al ACD en Elastix

Continuacion:

En destino de la llamada vamos a definir la cola que hemos creado.

4.- Seleccionamos la cola (Queues) creada.

Crear ruta de entrada al ACD en Elastix

Crear ruta de entrada al ACD en Elastix

Finalmente, CLIC en Submit para guardar los cambios.

 De esta manera hemos completado el procedimiento de configuracion de un ACD en Elastix.

Para probar podemos hacerlo marcando directamente desde cualquier extension interna (que no sea una de la cola) la extension 500 que corresponde al numero asignado a la cola, deberan sonar cualquiera de las extensiones que se configuraron para la cola. Otra manera es realizando una llamada desde un telefono externo, marcando el numero telefonico de las troncales que recibe Elastix.

Cuando la cantidad de llamadas sobrepasa la demanda de lo que se puede cubrir, los tiempos de espera pueden ser mayores a los estimados, eso provoca abandonos, una buena costumbre es que en las horas picos, se incrementen la cantidad de tele-operadores o al exceder el tiempo de espera, mandar al llamante a un buzon de voz para que se deje un mensaje.

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