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Call Center en Elastix

Elastix fue la primera distribución en incluir un modulo de Call Center de código abierto con marcador predictivo. Este módulo puede ser instalado desde la interfaz  Web de Elastix a través de un cargador de módulos, asi como tambien desde el modo de terminal con solo ejecutar el comando: yum install elastixcallcenter.

Para ejecutar la instalacion el servidor Elastix debera tener habilitada la salida a Internet para hacer la descarga.

CallCenter en Elastix

El módulo de Call Center puede manejar campañas entrantes y salientes. Algunas de sus características son:

  • Marcador predictivo de código abierto
  • Soporte para Do-Not-Call List
  • Soporte para campañas salientes y entrantes
  • Formularios pueden ser asociados a una campaña y diseñados a través de un Web wizard
  • Un “Script” puede ser asociado a una campaña
  • Consola de agente
  • Soporte para varios tipos de Breaks
  • Reportación avanzada
  • Integración con CRM (basados en Web Service)
  • Capacidad de conexión a bases de datos:
  • – Oracle
    – MS SQL
    – Mysql
    – Postgresql

Campañas Salientes

  • Genera llamadas desde un listado de teléfonos
  • Las llamadas son asignadas a los agentes para intercomunicar con los clientes
  • Marcador predictivo genera las llamadas buscando la mayor eficiencia
  • El operador recibe información del usuario y las ingresa a la base de datos a través de formularios
  • La información puede ser exportada a hojas de cálculo

Campañas Entrantes

  • Call Center recibe llamadas y se las asigna a los agentes a través de colas
  • Se puede alimentar una base de números telefónicos y clientes para conocer quien está generando la llamada y brindar una mejor atención al cliente.

Reportes

  • Reporte de Breaks
  • Detalle de Llamadas
  • Llamadas por Hora
  • Llamadas por Agente
  • Tiempo en Espera
  • Tiempo Login – Logout
  • Llamadas Entrantes
  • Gráfico de Llamadas por Hora
  • Monitoreo de Agentes
  • Monitoreo de llamadas entrantes
  • Información del Agente
  • Reporte General de Tiempo Conexión Agentes Por Día
  • Reporte de Troncales usadas por Hora en el día

Protocolo ECCP (Elastix Call Center Protocol)

Funciona a partir del addon “callcenter” versión 2.0.0-13.

Se trata de un protocolo de texto basado en XML y especializado para call centers. El objetivo es que las aplicaciones ‘cliente’ utilicen este protocolo como protocolo único, evitando el uso de otras tecnologías como Web services o AMI (Asterisk Manager Interface).

Este protocolo provee un API de comunicaciones disponible a través de un puerto TCP al cual aplicaciones ‘cliente’ se pueden conectar con el objeto de comunicarse con el marcador predictivo que posee Elastix. Esto permitirá que ‘terceros’ desarrollen sus propias consolas de agente u otro tipo de aplicaciones ‘cliente’.

Una de las ventajas del protocolo será el desempeño debido a que el esquema disponible hasta hoy era basado en el concepto de ‘polling’, lo cual generaba consultas constantes al servidor y un desperdicio innecesario de recursos del servidor Elastix. El nuevo protocolo soporta la comunicación de eventos asincrónicos, lo cual elimina la necesidad del ‘polling’ y ofrece la posibilidad de una solución escalable.

La actual consola de agente, también desarrollada por PaloSanto Solutions e incluida en el addon “callcenter”, continuará siendo mantenida pero no se añadirán nuevas características. El objetivo es que nuevas y mejores consolas de agente reemplacen a la actual, abriendo un abanico de posibilidades a los usuarios. La mayor parte del esfuerzo de desarrollo de ahora en adelante será dedicado a la interfaz de administración de campañas y al marcador predictivo, para el cual pronto se anunciarán nuevas características.

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